A Divindade o Cliente

Muitas vezes já ouvimos dizer esta frase “O cliente sempre tem razão”. Mas em quantos momentos já sentimos ou assistimos o cliente ser tratado exatamente ao contrario do ditado. Às vezes por pura falta de cultura empresarial, outras por absoluto despreparo do atendente.

Na outra ponta o consumidor está ficando cada vez mais exigente, tanto na qualidade dos produtos, como na forma de compra e ainda no atendimento. A presteza no atendimento se dá até quando a empresa recebe uma reclamação, ou ainda quando ela está cobrando uma dívida do cliente.

Encantar o cliente é a tônica do momento, fazer pra ele muito mais do que ele espera. Quando entro num estabelecimento para tomar café, este é meu objetivo. Se lá existe um ambiente agradável, cadeiras confortáveis, mesa limpa, café de qualidade, xícaras bonitas, etc., isto já me agradou. Alem disso a garçonete te oferece água gaseificada e te entrega junto uma bolachinha ou uma gota de chocolate. Ao servi-lo ainda diz “acabou de sair um pão de queijo quentinho, o senhor deseja provar?”. Pronto, houve encantamento ao freguês, que sairá satisfeito e divulgará isso a muitas pessoas.

O Cliente ficou muito mais exigente

A medida da satisfação do cliente já tem trabalho cientifico, o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente – IBRC, divulgou o quarto ranking de satisfação do cliente, realizado em parceria com a Revista Exame. A pesquisa de 2015, revelou que a média das empresa brasileiras, continuam maltratando seus clientes e de a muito tempo. A média de satisfação de um limite de 100, foi de 63,4. As empresas de telecomunicação, continuam sendo as piores em atendimento, no entender do consumidor.

Este é um dado preocupante e já entrou no radar das grandes empresas. “Há um descompasso: os clientes ficaram mais exigentes e as empresas não investiram para acompanhar” afirma Alexandre Diogo, presidente do IBRC.

Dentre as empresas que melhor atende seus clientes está a Natura, com 84,98 pontos, em segundo lugar o Outback, com 82,92 pontos. Também foram bem classificados o Uber, com 77,68 pontos e o Netflix, com 77,88 pontos

É inegável a ascensão das classes mais humildes, que passaram a consumir produtos de ponta e de alta tecnologia, como celulares, tablets, computadores, viagens aéreas, eletro domésticos mais sofisticados, Maquinas de Lavar dentre outros. Também houve mudança de hábito dos consumidores. Melhora na qualidade de vida, frequência em festas, viagens, participação em redes sociais, como face book, twiter, etc. A procura por cursos superiores, principalmente pelas facilidades de faculdades à distância, tem trazido mais pessoas de volta a escola.

Tudo isso faz com que o conhecimento, melhore a cultura e com isso a exigência por melhor tratamento no comércio e prestadores de serviços. As movimentações sociais que ocorreram no mês de julho são exemplos da insatisfação geral das pessoas e a coragem de reivindicar. Isto de certo modo está sendo estendido às empresas, que se preocupam com isso.

Falta treinamento

Ficou constatado ainda pela pesquisa IBRC, que houve um descuido com treinamento de funcionários. Na questão feita a pelo menos 500 empresas entrevistadas. Quando foi a ultima vez que fez um treinamento sobre atendimento? A resposta não me lembro subiu de 37% para 57%. Ainda segundo Wilson Mileris, com especialidade em treinamento de vendas, a procura por cursos caiu pela metade, sobre alegação de redução de custos. Algumas empresas alegam rotatividade de funcionários como motivo pelo mau atendimento.

As 10 Melhores da Pesquisa IBRC/EXAME

Quantas vezes sua empresa fez pesquisa de satisfação do cliente? Quanto tempo não dá treinamento a seus atendentes? Ou nunca deu? Existe alguma forma de controle de ticket médio de venda em sua empresa? Você têm estatística do numero de atendimentos? Quantos atendimentos viraram vendas? Quais os motivos da não venda?

Então né..... Você reclama da crise????e você ainda quer CRESCER? ACHA QUE O PROBLEMA É SEU CONCORRENTE? QUE NÃO EXISTE PESSOAS CAPACITADAS? PENSE NISSO. Talvez seja fácil encontrar o culpado por sua empresa ir mal. Olhe no espelho e encontre-o.

Jose Carlos Ruiz

Consultor de Empresas e

Professor Universitário da ASSER Porto Ferreira